SaaS架構：流程架構分析

大家好，我是湯師爺~

今天聊聊SaaS架構中的流程架構分析。

業務流程的概念

業務流程是企業為實現目標而制定的一套系統化的工作方法。它由一系列有序的業務活動組成，按照既定規則將資源（輸入）轉化為有價值的結果（輸出）。這一過程需結合企業的具體情況和可用資源，旨在為客戶創造價值，同時達成企業目標。

通過梳理和設計業務流程，我們可以明確責任分配和績效要求。這不僅指導和推動流程的建設、優化和整合，還能打破部門間的壁壘，有效管理企業的變革和運營，從而顯著提升整體運營效率。

在業務架構設計階段，業務流程發揮著關鍵作用。它不僅影響企業資源的有效利用，還直接決定了應用架構中的應用服務的設計。

業務流程有2個核心視角：

• 端到端流程：強調跨部門的協作與整體效率，貫穿整個業務鏈條，從客戶需求的起點到最終滿足的終點。
• 職能流程：聚焦於各個部門內部的專業化分工，確保每個職能領域的高效運作。

這兩種流程相輔相成，共同構建了企業的完整業務體系。

端到端流程

簡單來說，端到端流程就是從客戶需求發起，到最終客戶需求被滿足的整個過程。

端到端流程是對價值流的具體實現和優化。前文中講到，通過梳理價值流，我們可以聚焦客戶需求，發現哪些環節是在為客戶創造價值，哪些環節存在浪費。然後，基於這些環節，形成高效的端到端流程。

從價值流到端到端流程，就是把企業的價值創造流程化、系統化。通過優化端到端流程，企業可以提高效率、降低成本，更好地滿足客戶需求。端到端流程的價值包括：

• 全面瞭解業務：通過梳理從需求發起到滿足的完整過程，揭示各環節銜接和潛在問題，就像清晰的路線圖，指明瞭工作方向。
• 聚焦核心目標：端到端流程始於客戶的真實需求。通過聚焦這些需求，我們能提供更精準的產品或服務，從而避免資源浪費。
• 增強企業響應能力：面對瞬息萬變的市場和客戶需求，清晰的流程讓企業能夠迅速調整策略。當新需求出現時，企業可以快速組合現有的流程模塊，及時響應市場機會。

端到端流程如何切分？

端到端流程可以基於客戶的核心業務場景進行劃分的。這種方法確保流程設計始終以客戶需求為中心，讓企業能更好地理解和優化客戶體驗，同時提高內部運營效率。

例如，在零售行業中，銷售類端到端流程可以根據客戶的購買渠道和消費場景進行細分。例如，我們可以將流程劃分為以下幾類：

• 線上渠道銷售流程：包括自有商城、社交媒體平臺（如微信、抖音等）的銷售流程。
• 線下門店銷售流程：涵蓋傳統實體店、旗艦店和快閃店等不同類型門店的銷售流程。
• 外賣平臺銷售流程：針對與第三方外賣平臺合作的銷售流程。

此外，在單一渠道內，我們還可以根據不同的交付方式細分流程。比如：

• 即時配送流程：適用於需要快速送達的商品。
• 預約自提流程：允許客戶線上下單，選擇方便的時間到店取貨。
• 門店服務流程：針對實體店內客戶的服務全過程。

職能流程

職能流程是企業各部門為完成特定任務而制定的工作規範。

職能流程有什麼價值？通過梳理和完善職能流程，各部門的工作流程變得清晰明確。這為構建端到端流程提供了可靠的基礎模塊。職能流程的價值包括：

• 看清企業管理的完整性：職能流程的構建讓企業能從業務角度審視職能的完整性。由於企業組織架構通常基於職能分工，梳理各職能流程就像對企業進行全面體檢，找出需要改進的方面。
• 構建端到端流程：梳理職能流程使各部門工作更加明確。這為構建端到端流程提供了可靠基礎，沒有職能流程架構，端到端流程可能需要重覆梳理，並且無法準確反映企業的實際管理情況。

職能流程如何切分？

關鍵在於以"業務對象"為核心進行劃分。業務對象指在業務活動中產生的具有業務含義的文檔、表單或數據，它們記錄了業務事項的完整過程。以業務對象為基礎切分職能流程，可確保每個流程涵蓋完整的業務事項，避免過度拆分或模糊不清。

以蛋糕加工作業流程為例，從提交加工單開始，經過領料、配料、烘烤、裱花與裝飾，直到加工完成。整個流程都圍繞加工單這一對象展開，不應將領料、配料等環節拆分成獨立流程，以免導致流程不閉環，增加管理複雜性。

通過以業務對象管理閉環為核心，切分職能流程，企業可統一流程得顆粒度，確保各部門在流程梳理時標準一致。

從價值流到業務流程

"價值流"是企業業務的戰略藍圖，概括了整體價值創造過程；"端到端流程"則是這個藍圖的具體實施方案，詳細描繪了每個環節的操作細節。

價值流為企業提供了巨集觀視角，而端到端流程則將其轉化為可執行的具體步驟。這種從概念到落地的轉化，確保企業能夠有效地將戰略意圖轉化為日常運營。

示例：新零售企業的業務流程

下圖展示了一個典型的線上預訂蛋糕並配送到家得端到端流程，其中包含了多個部門的職能流程。例如，客服部門負責接收、確認蛋糕細節、派單。中央廚房負責蛋糕的製作，物流部門則負責配送。

這些部門各自的工作流程體現了職能流程的具體實施。每個部門的泳道內的活動序列，準確地反映了該部門在整個業務流程中的職責和具體操作步驟。

從整體來看，我們可以清晰地觀察到各個職能部門如何協同工作，共同完成從接收訂單到最終交付的全過程。

總結

本文深入探討了業務架構中的流程架構，重點闡述了以下幾個方面：

1. 業務流程的概念：解釋了業務流程是企業為實現目標而制定的系統化工作方法，強調了其在企業運營中的重要性。
2. 核心視角：介紹了端到端流程和職能流程兩個核心視角，說明瞭它們在企業業務體系中的作用。
3. 端到端流程：詳細討論了其定義、價值和切分方法，強調了以客戶需求為中心的重要性。
4. 職能流程：闡述了其定義、價值和切分方法，強調了以業務對象為核心進行劃分的重要性。
5. 價值流與業務流程的關係：解釋瞭如何從戰略層面的價值流轉化為可執行的具體業務流程。

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