什麼是客戶管理系統？

客戶管理系統，也稱為CRM（Customer Relationship Management），主要目標是建立、發展和維護好客戶關係。

CRM系統圍繞客戶全生命周期的管理，吸引和留存客戶，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加銷售收入的目的，從而提高企業的盈利能力和競爭力。

CRM系統以客戶數據為核心，記錄公司在市場推廣和銷售過程中，與客戶的各種互動行為，以及各種活動的狀態，為後續的分析和決策提供幫助。

零售商家為什麼需要客戶管理系統？

• 增強客戶的忠誠度：CRM系統可以讓企業精確識別目標客群，深入瞭解客戶需求，並提供優質的服務，包括售前、售中和售後的支持。例如，如果一名導購員能夠基於你的購物歷史和瀏覽習慣，推薦你感興趣的商品，這種個性化服務會讓你覺得商家很貼心，促使你再次購買。
• 提升銷售效率：通過優化銷售流程管理，跟蹤潛在客戶的信息，CRM系統有助於提高銷售團隊的工作效率和整體銷售額。例如，線上銷售員在服務客戶之前，可以用CRM系統獲取客戶的基本信息和歷史購買記錄。這些信息可以幫助銷售員更好地理解客戶的需求，從而提高銷售效果。
• 提升營銷效果：CRM系統讓企業能夠準確把握客戶需求，實施精準的營銷策略，從而提高營銷活動的效果。例如，當你收到感興趣的產品或服務的簡訊時，很可能會點擊查看詳情，這是CRM系統幫助企業實現的精準營銷的效果。
• 促進內部合作：CRM系統能促進企業內部的協同工作，特別是銷售、市場和客服等部門之間的合作。例如，客服人員想瞭解客戶的售後服務情況，可以通過CRM系統查詢到相關信息，從而更有效地協同解決客戶問題。

核心業務流程

為了吸引和留存客戶，提升公司業績，CRM系統的業務流程涵蓋了客戶全生命周期的管理，包含以下環節：

• 數據沉澱：這是客戶管理系統的基礎，它負責收集和保存所有客戶的數據，這些數據包括客戶的基本信息、購買記錄、網頁瀏覽行為，以及反饋等。這些信息對於分析客戶，瞭解他們的需求，改進產品和服務，起到了至關重要的作用，從而提高客戶滿意度。
• 客戶標簽：通過分析客戶的購物習慣、購買的商品類型、對商品或服務的反饋等數據，給客戶分類和貼標簽，這些標簽可以讓企業更好地瞭解客戶，提供更合適的產品和服務。
• 人群圈選：根據客戶數據和標簽，找出有相似特性或行為的人群。這些人群可以用於後續的營銷活動，比如促銷活動、定向廣告、個人化推薦等。另外，也可以幫助企業更好地瞭解市場趨勢，改善產品和服務。
• 場景營銷：根據客戶不同場景的行為模式和需求，提供個性化的營銷方案。例如，對於經常購買嬰兒用品的客戶，可以為他們提供相關產品的優惠券。這種方式可以提高營銷活動的效果，提高客戶的購買意願。
• 觸達轉化：通過多種觸達渠道，例如簡訊、外呼、訂閱消息等，將各類營銷活動和特定服務推送給潛在客戶，促成交易轉化。這個過程需要不斷地試驗和優化，以找到最有效的轉化策略。
• 數據分析：對所有客戶運營的數據進行分析，瞭解哪些策略有效，哪些需要改進。這些結論是非常寶貴的經驗，將用於未來的客戶運營，優化產品和服務，從而持續提升客戶滿意度和忠誠度。

客戶管理系統的概念模型設計

客戶域的實體模型：

• 客戶：代表購買企業產品的人或組織。客戶信息包括姓名、手機號、聯繫方式、地址等信息。
• 會員：註冊成為會員的客戶，他們可享有積分、等級、會員專享優惠等會員特權。
• 客戶標簽：用於描述客戶的特征，例如“高價值”、“新客戶”或“潛在流失客戶”等。標簽作為元數據，為客戶分類和營銷提供了便捷的操作方式。
• 標簽分類：用於把相似的客戶標簽放一起，更有效地管理和使用標簽。比如，創建一個標簽分類包含所有跟高價值客戶有關的標簽。

客戶行為域的實體模型：

• 客戶行為記錄：用來記錄客戶與企業互動的具體行為數據。通常記錄客戶在企業的各種觸點（如網站、移動App、實體門店等）上的行為數據，這些行為數據包括但不限於頁面訪問、產品瀏覽、搜索查詢、購買行為、反饋建議等。

客戶資產域的實體模型：

• 積分賬戶：用於跟蹤和管理客戶通過購買商品、參與活動等方式賺取的積分。積分通常可以兌換商品、服務或特定優惠。
• 等級賬戶：記錄了客戶在企業中的會員等級，通常是基於客戶的消費額度、積分或成長值來進行升級。
• 權益賬戶：用於記錄客戶所擁有的特定權益，例如優惠券、購物得更多積分等。
• 儲值賬戶：用於記錄客戶在企業中的預付款，客戶可以使用這些資金購買商品和服務。

這些賬戶在客戶資產管理中是互相關聯的。比如，客戶等級可能影響他們在權益賬戶里獲得的特權，他們消費儲值賬戶里的餘額，可以用來賺取更多積分等。通過這些關聯玩法，公司可以為客戶提供更個性化的服務，激勵客戶更多消費。

客戶運營域的實體模型：

• 人群模板：用於定義目標客戶群體的基本框架和屬性，這些模板可能包括客戶的年齡範圍、購買頻次、購買偏好等。
• 人群畫像：基於人群模板進一步的細化，包含更具體的客戶群體的描述。它通常包含更多的細節規則，如品類偏好、星座、在某門店消費過等規則。
• 人群規則：定義了用於識別或分類客戶群體的具體條件或邏輯，例如客戶每月購買頻率大於1次、參與過女神節活動等。
• 運營計劃：包含企業針對特定客戶群體執行的具體營銷計劃。

客戶管理系統的應用架構設計

應用層定義了軟體系統的應用功能，負責接收用戶的請求，協調領域層能力來執行任務，並將結果返回給用戶，功能模塊包括：

• 客戶管理：核心功能模塊，負責收集和更新客戶信息，包括個人資料、聯繫方式、消費習慣、會員信息、歸屬信息（比如銷售或顧問）。這個模塊是CRM系統的基礎，支撐其他模塊運作，提供詳細的客戶信息，幫助企業更好地理解和服務客戶。
• 客戶標簽：通過對客戶進行標簽化管理，實現客戶的細分和個性化服務。支持創建新標簽、刪除標簽、批量打標簽和自動打標簽等功能，以及同步到企業微信等三方平臺的標簽庫。
• 人群運營：針對不同的客戶群體，執行有針對性的營銷策略。包括人群圈選（根據特定標準選擇目標客戶群）、場景營銷（根據不同的場景需求設計營銷活動）、互動營銷（通過互動提高客戶參與度）、促銷工具（如限時折扣、買贈等），實現精準營銷。
• 觸達渠道：定義了企業與客戶溝通的多種渠道，包括電話外呼、簡訊、小程式訂閱消息、微信群發等。這個模塊讓企業能通過多種渠道與客戶進行有效溝通，提供產品信息、促銷和服務等，增強客戶體驗。
• 數據分析：對客戶數據進行深入分析，包括會員業績、會員畫像、RFM模型分析（基於客戶最近一次購買時間、購買頻率、購買金額的分析模型）、消費分析（包括消費習慣、復購率等）、積分和儲值分析。通過這些分析，企業可以獲得關鍵洞察，以改善營銷策略和提升客戶服務。
• 客戶資產：管理客戶的權益價值，包括儲值（預存款）、積分、權益卡、優惠券和自定義權益等。這個模塊幫助企業建立和維護客戶忠誠度計劃，通過提供價值和優惠，來鼓勵客戶消費和復購。

領域層是業務邏輯的核心，專註於表示業務概念、業務狀態流轉和業務規則，沉澱可復用的系統能力。

• 客戶基礎
  • 客戶基本信息：維護客戶的基礎數據，如姓名、手機號、聯繫方式、地址等。這是識別和聯繫客戶的核心信息。
  • 自定義資料項：允許企業根據業務需要，添加客戶的額外信息，提供靈活性以適應各種業務場景。
  • 客戶變更記錄：記錄客戶信息的變更記錄，提供歷史數據追蹤，用於審計和檢查服務質量。
  • 客戶歸屬：明確客戶與公司內部人員（如銷售團隊、客戶經理）的關係，以便明確客戶管理的職責。
  • 客戶授權：管理客戶授權給企業的許可權，如數據訪問和處理的許可權，確保數據處理的合法性和合規性。
  • 客戶合併處理：解決客戶記錄重覆的問題，通過合併相似或重覆的客戶記錄來維護數據的準確性和一致性。
  • 行為明細：採集並記錄客戶的具體行為數據，如頁面訪問、產品瀏覽和購買行為等。
  • 交易行為統計：對客戶的交易行為（如購買頻次、金額等）進行彙總和統計，支持業務分析和決策。
• 客戶標簽
  • 標簽元數據：管理標簽的定義，包括標簽名稱、類型和適用範圍等，是標簽管理的基礎。
  • 標簽模板管理：提供標簽模板的創建、編輯和刪除功能，支持標簽的快速應用和復用。
  • 自動打標簽：根據預定義的規則自動為客戶打標，如根據購買行為自動標記為“高價值客戶”。
  • 手動打標簽：允許用戶手動為客戶添加或修改標簽，提供靈活的客戶細分和管理能力。
  • 批量打標簽：允許用戶一次性為多個客戶添加相同的標簽，相比單個操作，大大提高了工作效率。
  • 標簽同步：標簽同步功能可以保持在不同系統和平臺間的客戶標簽一致。比如，同步到其他CRM系統、營銷自動化平臺或企業微信等三方系統的標簽庫。
• 客戶資產
  • 積分：管理客戶通過購買行為或參與活動獲得的積分，以及積分的使用和過期規則。
  • 權益：定義和管理客戶擁有的各種權益。
  • 權益卡：管理客戶的會員卡或權益卡，及其對應的權益和條件。
  • 等級：根據客戶的消費行為劃分客戶等級，管理等級的升降規則和相應的權益。
  • 權益核銷：處理客戶使用權益（如優惠券使用、積分兌換）的操作和記錄，確保權益的正確核銷。
  • 儲值：管理客戶的預付款餘額，支持儲值的使用、充值和退款操作。

寫在最後

客戶管理系統（CRM）的目標是建立、發展和維護良好的客戶關係，以提高企業的盈利能力和競爭力。CRM系統可以增強客戶忠誠度，提升銷售效率和營銷效果，以及促進內部合作。

客戶管理的業務流程包括數據沉澱、客戶標簽、人群圈選、場景營銷、觸達轉化和數據分析。

在概念模型設計中，介紹了客戶域、客戶行為域、客戶資產域和客戶運營域的實體模型。

CRM系統的應用架構設計包括客戶管理、客戶標簽、人群運營、觸達渠道、數據分析和客戶資產等功能模塊。

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