什麼是訂單履約系統？

訂單履約系統用來管理從接收客戶訂單到將商品送達客戶手中的全過程。

它連接了上游交易（客戶在銷售平臺下單環）和下游倉儲配送（如庫存管理、物流配送），確保信息流順暢、操作協同，提升整個供應鏈的效率和響應速度。

系統定位

訂單履約系統的目標是讓訂單處理更快、更清晰，提高客戶體驗。

履約過程需要快速處理訂單，同時為客戶提供訂單、物流信息的實時更新。保證每個訂單都能準時、正確地完成，不僅要提高庫存和物流配送的效率，降低成本，還要提升客戶對履約服務的滿意度。

業務流程

訂單履約過程是一系列步驟，從客戶下單到商品交給客戶，包含很多步驟，例如客戶在銷售平臺下訂單，訂單履約系統接收訂單，倉庫或門店備貨和發貨，配送小哥交付給客戶。每一步都必須順利進行，確保整個過程高效。

履約流程的關鍵是協同順暢，只有各系統相互配合，訂單能從頭到尾順利完成各個環節，才能確保在客戶約定的時間內完成履約。任何一個環節出問題都會導致履約時間延長，降低客戶滿意度。

• 接收訂單：當客戶在銷售平臺下單後，第一步是收訂單。這個步驟需要收集和確認訂單信息，包括銷售店鋪信息、客戶信息、商品信息、收發貨地址、交付信息、支付信息等。在這個階段，系統會檢查訂單是否有效，確保所有的訂單信息都是完整的。
• 訂單拆單：此環節的目標是把複雜的訂單分解成更好管理的子訂單。通常根據訂單類型、商品類型、存放位置、履約要求等因素來分解。比如，需要從不同地方發貨的商品、預售商品。拆分子訂單可以提高我們處理的速度，減少物流的費用，每個小訂單都可以根據最佳的履約流程來處理。
• 派單：該步驟會基於物流配送的因素進行決策，比如物流公司對包裹的重量和體積有限制、客戶需分批送達或特定時間送達，在派單環節，可能會進一步拆單，分配給合適的倉庫或門店。
• 預占庫存：該環節可以防止在處理訂單時，庫存被其他訂單占用，防止超賣情況發生，是庫存管理的關鍵環節，確保了庫存的準確性。
• 改派：在履約過程中，可能會因為庫存不足、配送地址問題或其他突發情況，需要把訂單轉給另一個倉庫或門店。改派環節允許訂單根據實際情況進行調整。這個過程有助於更好地利用資源，確保訂單能快速準確地完成。
• 揀貨：指根據訂單信息從庫存中挑選出下單商品的過程。這個環節要求高度的準確性和效率，揀選錯誤，會直接影響客戶滿意度。倉庫工作人員通常會使用手持終端設備，確保按照訂單作業的準確性。
• 打包：揀貨後商品會被妥善包裝，保證運輸安全。包裝時會貼上運輸標簽和配送信息，確保商品能順利送達。
• 出庫：打包好的商品被快遞員或配送小哥攬收後，會被記錄為已出庫，這就意味著商品已經離開門店/倉庫。
• 物流配送：商品出庫後，將通過快遞或同城配送方式進行運送。這一階段，物流公司或配送公司負責將商品運送到客戶指定的收貨地址。
• 確認收貨：當客戶收到並確認商品沒有問題後，訂單就算完成了。客戶通常在網上確認收貨。這個環節是記錄服務時間、收集客戶反饋的時機。

核心概念模型

在整個訂單履約過程中，訂單是起始，子訂單是訂單拆分的結果，用於處理更細粒度的履約邏輯。

發貨單則是具體的執行單據，指導商品從倉庫到客戶手中的具體操作任務。

這三個模型層層遞進，確保整個履約鏈條的高效管理。

• 訂單：客戶提交購物請求後，生成的買賣合同，通常包含客戶信息、下單日期、所購買的商品或服務明細、價格、數量、收貨地址以及支付方式等詳細信息。
• 子訂單：為了更高效地進行履約，大訂單可能會被拆分成多個子訂單，子訂單會根據商品類型、配送地址、倉庫位置或供應商等因素進行拆分。
• 發貨單：根據子訂單生成，指導完成訂單的具體履約任務，如商品的揀選、包裝、出庫、配送等。

訂單拆分場景

單門店履約場景

在連鎖模式下，系統會自動根據用戶的收貨地址匹配最近的門店。

如果匹配到某個門店，且門店庫存充足，能完成履約服務。在這種情況下，不會對訂單進行拆分，直接分配給門店進行發貨。

多倉庫履約場景

有些商家有多個倉庫，不同的商品存放在不同的門店或倉庫里。

當用戶下單時，如果訂單內的商品在不同的倉庫，就需要拆分訂單，把拆分後的子訂單匹配到對應的倉庫中，然後根據商品的數量進行備貨和出庫。

按訂單類型、商品類型拆分

由於訂單和商品類型的差異，我們需要將其拆分成不同類型的子訂單。

商品中包括跨境商品、分銷商品等，我們會根據不同的商品類型自動拆分。

對於生鮮水果、冷鏈食品以及其他易碎物品，由於它們對快遞的保護性和及時性有較高的要求，我們需要單獨包裝併發貨。如果訂單中包含這類商品，會對訂單進行拆分處理。

按物流場景拆分

物流公司通常對包裹的重量和體積有限制。如果訂單中的商品超過這些限制，就需要將訂單拆分為多個發貨單來發貨。

從成本的角度考慮，在某些情況下，將大量商品分成多個發貨單可能會比一個大包裹發貨更省錢。

客戶可能會有特殊的物流要求，如分批送達或特定時間送達，需要將訂單拆分為多個發貨單。例如預售商品與其他商品一起下單，需要等到預售商品到貨後再發貨。

系統的核心能力

通過分析訂單履約的全流程和各個業務活動，我們可以梳理出訂單履約流程所需的核心業務能力，分別為履約服務表達、履約調度和物流配送。

• 履約服務表達：負責清楚、準確地向客戶傳遞履約服務的能力，包括訂單處理時間、配送時間、費用計算和服務範圍。確保客戶下單時有明確的期待，併在整個訂單過程中保持透明和一致。
• 履約調度：涉及訂單的接收、處理、門店/倉庫分配。這一能力確保訂單根據預定的規則和優先順序，有效地分配給門店/倉庫。提升內部操作的效率，減少履約時間，同時最大限度地減少延期情況。
• 物流配送：確保下單商品從門店/倉庫準時地運送到客戶手中，這包括與第三方運力服務商的合作、配送管理、配送路徑的優化以及送貨執行。這部分能力由配送系統提供。

應用架構設計

應用層定義軟體的應用功能，它負責接收用戶請求，協調領域層能力來執行任務，並將結果返回給用戶，核心模塊包括：

• C端履約服務
  • 預計送達時間：為消費者提供訂單的預計處理時間、配送時效等，通常基於訂單處理時間、配送情況、配送距離等多種因素計算。
  • 實時訂單狀態查詢：允許消費者實時查看他們的訂單所處階段。包括訂單待接單、揀貨、打包、已發貨、配送中等狀態。
  • 配送軌跡跟蹤：提供訂單從出庫到最終送達的完整路徑跟蹤，消費者可以查看訂單的當前位置和過往的配送節點，瞭解配送進度。
  • 配送信息修改：在訂單還未最終發出之前，消費者可能需要更改配送信息，如地址或配送時間。
  • 配送費用明細：顯示消費者的訂單配送費用的詳細分解，包括配送費、包裝費、服務費等。
  • 確認收貨：消費者可以通過系統確認收貨，是完成訂單流程的最後一步。
• B端管理模塊：
  • 訂單派單：接收來自銷售平臺的訂單，並按照既定規則自動分配給對應的門店/倉庫。
  • 訂單管理：全面管理訂單的生命周期，包括訂單的確認、處理、狀態跟蹤、修改和取消等管理操作。
  • 揀貨管理：管理倉庫內的揀貨操作，確保商品被準確無誤地從貨架上揀選出來，併進行打包和發貨。
  • 發貨管理：全面管理髮貨單的生命周期，根據訂單的地址、商品大小、重量和客戶選擇的履約方式，匹配合適的發貨方式，並對發貨流程進行跟蹤。
  • 逆向履約：當客戶不滿意或需退換商品時，逆向履約模塊負責處理退貨請求，並管理退貨退款和換貨流程。

領域層是業務邏輯的核心，專註於表示業務概念、業務狀態流轉和業務規則，沉澱可復用的服務能力，模塊包括：

• 履約服務表達：負責向客戶提供履約服務的明確信息。包括預計的送貨時間、費用計算、服務選項（如定時達、次日達等）以及履約可達性要求。
• 訂單履約調度：提供訂單履約調度的核心能力，確保訂單被高效地處理和執行。它涉及訂單從接收到最終準備配送的所有調度和處理過程，包括訂單拆分、分配、揀貨、包裝、發貨等。

訂單履約系統與其他系統的依賴關係：

• 商品管理系統：提供的商品信息，包括價格、規格、描述、分類、SKU等。
• 中央庫存系統：需要訪問中央庫存系統來確認下單商品的實物庫存情況，包括庫存數量和庫存位置。
• 配送系統：一旦商品打包完成，將依賴配送系統來處理商品的實際配送工作，包括配送安排、跟蹤和狀態更新。配送系統提供的配送狀態和時間信息，對於訂單履約系統中訂單狀態的更新至關重要。
• 基礎數據系統：提供組織機構信息、用戶許可權信息、服務商信息等基礎數據。這些標準化的數據確保各個系統數據的一致性
• 數據分析系統：訂單履約系統將產生大量數據，包括訂單數據、履約過程數據、配送時效數據等，這些數據需傳輸到數據分析系統。數據分析系統基於採集到的數據，提供分析與洞察，幫助優化訂單履約流程，提升客戶滿意度，並提供預測分析，來輔助庫存管理和需求預測。

寫在最後

訂單履約系統負責管理從接收客戶訂單到將商品送達客戶手中的全過程。它連接上游交易和下游倉儲配送，以提高供應鏈效率。

該系統的核心業務能力包括履約服務表達、履約調度和物流配送。

根據物流和商品類型等因素，訂單會被拆分成子訂單。這樣做可以提高處理速度並減少物流費用。

在訂單履約系統的應用架構中，應用層定義了軟體的應用功能，包括C端履約服務和B端管理模塊。領域層是業務邏輯的核心，專註於表示業務概念、業務狀態流轉和業務規則。

訂單履約系統與商品管理系統、中央庫存系統、配送系統、基礎數據系統和數據分析系統等其他系統存在依賴關係。各系統通過相互協作來完成訂單履約流程。

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